如果只问“智能体能不能做”，答案几乎总是能。能查资料、能写话术、能接系统，做一个演示并不难。
难的是另一件事：这条流程值不值得为它定制。
我们看项目时，第一张表不是功能清单，而是一张工时表。功能可以越列越多，工时不会骗人。
先算一笔粗账
拿一条具体流程，把四个数写下来：
- 每周发生多少次；
- 每次占用几个人；
- 每个人每次花多少分钟；
- 其中等待、返工、找人确认占了多少时间。
四个数乘起来，再乘一年周数，大概就是这条流程一年吃掉的人工。这个数字不需要精确到分钟，但要比“感觉挺费时间”可靠。
很多流程看起来不起眼，拆开才发现，时间不是花在做事上，是花在等上。等审批、等资料、等另一个部门回消息。智能体能接的，往往正是这一段。
功能越多，账越容易算错
演示通常只走顺利路径。输入一份干净资料，问一个标准问题，系统给出漂亮答案。
上线后遇到的是另一套：资料缺一页，客户说法前后矛盾，系统接口偶尔超时，员工不确定该不该信它。
所以算账时，不能只算“省下来的时间”，还要算后面四项：
- 整理知识和资料要花多少人力；
- 接系统、开权限要排多少工期；
- 出错后人工接管和返工要留多少余量；
- 上线后谁维护、多久复盘一次。
这四项不写进预算，项目很容易在演示阶段显得很便宜，在运营阶段变得很贵。
省下来的时间，不等于省下来的钱
省下来的时间，要先扣掉监督、校对和异常处理，再和投入比。
系统答完，员工还要抽查；资料变了，要有人更新；转人工时，要有人接住。这些时间不会因为上线就消失。算账时把它们留出来，才不会出现“系统上了，人反而更忙”的情况。
另一个常被忽略的成本是流程所有权。原来谁负责这条流程，上线后还是谁负责。智能体不会自动接管责任，只会把责任变得更集中。负责人必须知道答错了找谁、什么情况下停用、谁有权改规则。
什么流程值得先做
我通常看五个条件：
频率高。 每天或每周都在发生，才值得为它做工具。一个月用两次的流程，做定制很难回本。
规则相对稳定。 判断标准半年不变，才能写成可执行的步骤。规则天天变，先改流程，不要先写智能体。
输入是数字化的。 资料在系统里、表格里、可检索的文档里，接起来才顺。全靠口头传话的流程，先补记录。
出错代价可控。 答错了能发现、能纠正、能转人工。直接涉及承诺、付款、合规的环节，第一版不要全自动。
有明确负责人。 谁提需求、谁验收、谁维护，要写在纸上。没有负责人，项目上线那天就是维护真空的开始。
什么情况下先别定制
有些流程不适合一上来就做智能体：
- 一个月只发生几次，人工做反而更便宜；
- 主要靠谈判、关系、审美判断，标准很难写清楚；
- 数据散在个人电脑和聊天记录里，没人能说清哪份是最新版本；
- 出错会带来直接资金或合规损失，而人工复核又省不掉；
- 业务规则还在频繁调整，今天写完，下周就要重做。
这些情况下，先整理流程和资料，比先买一个“智能体”更划算。
一张纸就够
我建议在立项前填一张纸：
流程名称、负责人、一年大约占用多少人工、最常出的错、数据在哪里、要接哪些系统、上线后谁维护、什么情况下停用。
这张纸填不满，说明还没到定制的时候。填满了，再谈模型、平台和功能，讨论会具体很多。
智能体定制的价值，不是多一个会聊天的入口，而是把一条流程从人手里接过去，并且接得住例外。算不清这笔账，功能越多，维护越重。