很多企业知识库上线时很完整，三个月后开始答错。
不是模型变差了，是知识过期了：产品涨价、流程改了、政策更新、旧文档还在。
知识库不是一次性项目，是一项日常运营。没有更新机制，建得再好也会慢慢失真。
先定四件事
1. 每个知识域有 owner
产品资料谁负责，售后政策谁负责，合同模板谁负责，人事制度谁负责。
不是“IT 负责”，而是具体到岗位。IT 可以管系统，管不了业务口径。
2. 固定更新节奏
不要等出问题才改。建议：
- 高频业务：每月一次；
- 政策/价格：变更时立即更新；
- 低频资料：每季度一次；
- 每年做一次全量清理。
每次更新不需要很久，半小时就够，但要有日历提醒。
3. 明确唯一事实源
同一件事，以哪份文件为准？
比如价格，以报价系统为准，还是以产品手册为准？如果两份冲突，智能体该信谁？
没有唯一事实源，知识越多越乱。
4. 旧知识要能退休
过期文档不要只归档，要从检索范围里移除。
否则智能体会同时找到新旧两个版本，然后用很自信的语气说错话。
一个可执行的机制
- 列出客户最常问的 50 个问题。
- 每个问题指定一个 owner 和一份事实源。
- 每月最后一周，owner 花 30 分钟检查：有没有过期、有没有新问题、有没有冲突。
- 把变更记录在一个简单表格里：日期、改了什么、谁改的。
- 每周看一次智能体未解决的问题，补进知识库。
这个机制不复杂，关键是有人做。
怎么衡量知识库有没有用
- 回答准确率有没有上升；
- 转人工率有没有下降；
- 重复问题有没有减少；
- 员工是否愿意查；
- 过期知识有没有被清理。
如果这些指标没变化，可能不是知识不够，而是知识太旧、太乱，或者没人维护。
知识库的价值，不在于存了多少文档，而在于关键时刻能不能给出对的答案。更新机制，就是这个“对”的保证。
还有一个容易忽略的地方：知识的写法。同样的制度，写成大段公文，智能体很难直接回答；拆成“问题—答案—适用条件—例外”，它更容易用对。更新时顺手改写法，比只改日期有用。每季度挑 20 条最常问的问题，按这个结构重写一遍，回答质量会明显不一样。知识库不是文档仓库，是回答问题的材料。写法不对，更新再勤也没用。
如果一条知识没人能说清适用条件，就不要直接喂给智能体。先让人能看懂，再让机器能检索。更新不是改日期，是改可用性。
更新要有人。