智能客服上线后，团队通常会看“解决率”。
解决率高是好事，但有些问题本来就不该由机器人解决。该转人工时不转，短期省了人力，长期可能丢客户。
情绪激烈时
客户骂人、连续追问、明显不耐烦，系统不应该继续讲标准话术。
这时候最好的处理，是承认问题、尽快转人工，而不是解释“我是智能助手”。
情绪判断不需要很复杂。关键词、重复提问、感叹号、负面表达，都可以作为触发条件。
涉及钱和合同
退款、赔偿、价格例外、合同条款、发票问题，这些内容不建议让智能客服单独承诺。
系统可以收集信息、说明流程，但不能替公司答应条件。
涉及金额和法律责任的问题，转给有权限的人。
投诉和纠纷
客户投诉产品质量、服务态度、交付延迟，第一版最好直接转人工。
投诉需要共情、判断和权限。系统可以先把背景整理好，让人工接手时更快进入状态。
如果系统识别到“投诉”“举报”“起诉”“曝光”等词，应立即升级。
规则不清楚时
客户问的是例外情况，知识库里没有明确答案，系统不要猜。
比如“已经发货能不能改地址”“超过退货期能不能退”“这个项目能不能特殊报价”。
这类问题应该转人工，或者明确告诉客户“我去确认”，而不是编一个答案。
高价值客户
高价值客户不一定写在系统里，但可以从订单金额、合作年限、标签判断。
这类客户的问题，优先人工处理。即使是一般问题，也可以给更快响应。
不要把“高价值”简单等同于“大金额”，长期合作、转介绍多的客户也重要。
转人工要顺畅
转人工不是一句“请联系人工客服”。
要自动带上上下文：客户是谁、问了什么、之前聊过什么、系统给过什么答案。人工接手时，不用让客户重复一遍。
如果人工忙，要给等待预期，或者留下联系方式回拨。
怎么衡量
看四个数：转人工率、转人工后的解决率、客户满意度、重复咨询率。
转人工率高不一定是坏事，关键看转得对不对。该转的转了，客户体验会更好；不该转的转了，说明知识还不够。
边界
不是所有行业都适合同一套规则。
医疗、金融、教育等强监管行业，转人工的触发条件要更严格，最好由业务和合规一起定。
智能客服的目标，不是替代人，而是把简单问题接住，把复杂问题及时交给人。
转人工之后要复盘。每周看一批转人工记录：哪些转对了，哪些其实系统能答，哪些是因为知识没更新。转人工不是失败，是发现系统边界的机会。
复盘结果要回到知识和触发规则里。